미국에서 키오스크와 무인 계산대 등 자동화 서비스에 피로감을 느끼는 소비자가 늘면서 외식·유통업체들이 다시 ‘사람 중심’의 고객 서비스 강화에 나서고 있다.
CNN과 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 스타벅스와 맥도날드, 버거킹 등 미국 주요 외식업체들은 최근 매장 직원을 늘리거나 고객과 직접 대화하는 접객 서비스를 강화하고 있다.
맥도날드는 직원들이 고객에게 “맛있게 드세요”, “또 뵙겠습니다” 등의 인사를 적극적으로 건네도록 접객 교육을 강화한다. 올해 말부터는 전 세계 매장 직원을 대상으로 재교육을 실시할 예정이다.
버거킹도 직원 6만명을 새로 채용하고 일선 매장에 고객 서비스를 전담하는 직책을 신설했다. 단순히 주문을 받고 음식을 전달하는 것을 넘어 직원과 고객 간의 직접적인 접촉을 늘리겠다는 취지다.
스타벅스 역시 방향을 바꾸고 있다. 모바일 주문이 확대되면서 고객과 바리스타가 대화하는 일이 크게 줄었고, 일부 직원들 사이에서는 자신들이 마치 로봇처럼 일한다는 불만도 제기됐다.
이에 스타벅스는 매장을 다시 ‘커피숍답게’ 만들겠다는 목표 아래 직원을 추가 배치하고 식물과 책 등을 활용해 매장 분위기를 개선하는 데 10억 달러를 투자할 계획이다.
이 같은 변화는 외식업계에만 국한되지 않는다.
월마트와 코스트코는 일부 매장에서 무인 계산대를 철거했다. 무인 계산대는 인건비를 절감하고 직원들이 다른 업무에 집중할 수 있다는 장점 때문에 빠르게 확산했지만, 잦은 오류와 사용 불편에 대한 고객 불만도 이어졌다.
아마존 역시 올해 초 계산원이 없는 무인 매장 ‘아마존 고’ 운영을 종료했다.
CNN은 기업들이 다시 사람을 앞세운 서비스를 확대하는 배경 가운데 하나로 소비자들의 기술 피로감을 꼽았다.
실제 미국 드렉셀대 연구진이 2024년 발표한 연구에서는 무인 계산대보다 직원이 직접 계산해 줄 때 소비자 만족도가 더 높았으며, 다시 해당 매장을 방문할 가능성도 높은 것으로 나타났다.
키오스크와 모바일 주문이 사라지는 것은 아니지만, 효율성에 집중했던 미국 외식·유통업계가 고객과 직원의 직접적인 소통을 다시 서비스의 중요한 요소로 보고 있다는 분석이다.
