스타벅스는 약 1100명의 기업 직원을 해고하기로 결정했다. 이는 지난해 9월 취임한 브라이언 니콜 CEO가 부진한 실적을 개선하기 위한 본격적인 구조조정의 시작으로 풀이된다.
스타벅스는 지난 1월부터 글로벌 지원팀의 구조와 역할을 평가해왔으며, 이번 감원 외에도 수백 개의 공석을 취소했다고 밝혔다. 니콜 CEO는 성명을 통해 “구조를 단순화하고, 계층과 중복을 제거하여 더 작고 민첩한 팀을 만들고 있다”며 “더 효율적인 운영, 책임 강화, 복잡성 감소를 통해 우선순위에 더 집중하는 것이 목표”라고 설명했다.
회사 측은 이번 해고가 카페, 로스팅, 제조, 창고 보관, 유통 분야 직원들에게는 영향을 미치지 않을 것이라고 강조했다. 감원 소식 이후 스타벅스 주가는 지난 24일 1.7% 상승했으며, 2025년 누적 수익률은 약 25%에 달했다.
치폴레 멕시칸 그릴에서 영입된 니콜 CEO는 스타벅스의 커뮤니티 커피숍 분위기를 되살리고 서비스 속도를 높이는 데 주력하고 있다.
니콜 CEO는 고객 경험 개선을 위해 여러 변화를 도입했다. 매장 방문을 더 즐겁게 만들기 위해 조미료 바 재도입, 컵에 손으로 쓴 메모 부활, 세라믹 머그잔 확대, 편안한 좌석 추가를 위한 매장 리모델링을 진행 중이다. 또한, 유료 고객만 화장실을 사용할 수 있도록 행동 강령을 개정했다.
서비스 효율성 향상을 위해 복잡한 메뉴를 단순화하는 노력도 병행하고 있다. 스타벅스는 2025년 말까지 제공 품목의 약 30%를 줄이고 인기가 낮은 품목을 축소할 계획이다. 또한, 바리스타가 음료를 더 빠르게 만들 수 있도록 새로운 워크스테이션을 도입하고 있으며, 니콜 CEO는 매장 주문 고객의 대기 시간을 4분으로 단축하겠다는 목표를 세웠다.
가장 최근에는 모바일 주문 시스템을 수정하여 고객이 특정 픽업 시간을 선택할 수 있게 하는 계획을 발표했다. 이를 통해 직원들의 업무량을 분산시키고 고객 만족도를 높이는 효과를 기대하고 있다.
월가 분석 보도에 따르면, 스타벅스는 지난해 11월 이후 주가가 13% 이상 상승했는데, 같은 기간 S&P 지수는 2% 미만 상승에 그쳤다. 이는 신임 CEO의 턴어라운드 전략에 대한 투자자들의 기대감이 반영된 것으로 풀이된다.
니콜 CEO의 ‘스타벅스로 돌아가기(Back To Starbucks)’ 프로그램의 첫 가시적 성과 중 하나는 비유제품 우유에 대한 추가 요금을 없애는 것이었다. 이와 함께 새로운 커피 포워드(Coffee Forward) 마케팅 캠페인을 시작하고 커피 콘디먼트 바를 재도입하는 등 기본으로 돌아가는 전략을 추진하고 있다.
스타벅스 리워즈 회원은 전년 동기 대비 3430만 명에서 3460만 명으로 소폭 증가했으며, 비회원 트래픽도 이전 분기보다 증가했다.
경영진은 2025년 실적 가이던스를 중단했으나, 실적 발표에서 계절성 요인으로 인해 다가오는 분기가 부진할 수 있다고 언급했다. 다만 올해 하반기에는 수익이 개선될 것으로 전망했다.
