1. 해외 모바일 게임 도중 ‘구매 활성화’ 팝업을 실수로 잘못 누른 A씨. 원터치 결제 후 5분 뒤 앱 마켓 사업자에게 환급을 요청했으나 해외 게임 사업자에게 문의하라는 자동 답변을 받았다. 해외 게임사업자는 이용 여부와 관계없이 환급 불가 상품이라며 환급을 거부했다.
2. 하지도 않은 게임에서 아이템이 총 58만원 결제됐다는 것을 알게 된 B씨. 경찰에 신고했으나 해외 IP라 특정하기 어렵다며 앱 마켓 사업제에게 문의하라고 안내를 받았다. 앱 마켓 사업자는 환급을 거부했고 금융기관에 문의하라고 연락이 왔다.
모바일 게임에서 소비자가 사기를 당하거나 실수로 결제버튼을 눌러도 환불받지 못하는 피해 사례가 커지고 있지만 관련 대책은 미비한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 2021년 접수된 디지털 게임 서비스 관련 국제거래 소비자상담 건수는 지난해 대비(150건) 11.3% 늘어난 167건이라고 14일 밝혔다. 이 중 모바일게임서비스 관련이 72.5%(121건)으로 대부분을 차지했다.
디지털 게임서비스 관련 국제거래 소비자상담은 2019년 128건, 2020년 150건, 2021년 167건 등 총 445건이 접수됐으며 매년 증가하는 추세다.
불만은 ‘계약취소 및 환급 거부’ 유형이 74.4%(331건)로 가장 많았다. 이외에 ‘법정대리인 동의 없는 미성년자 결제’가 33.2%(110건), ‘제3자의 명의도용 결제’가 12.4%(41건), ‘접속불량·버그 발생 등 시스템 오류’ 10.9%(36건), ‘착오로 인한 결제’ 7.9%(26건) 등의 순으로 나타났다.
모바일 게임 서비스 결제를 환불받으려면 앱을 구매한 ‘앱 마켓 스토어'(구글 플레이스토어·애플 앱스토어)에 요청하거나, 이것이 거부당할 시 게임회사에 직접 요청하는 방법 등 총 2가지 경로가 있다. 한국소비자원에 따르면 앱 마켓 스토어는 한국에 지사가 있기 때문에 피해구제 단계를 거칠 수 있다고 한다.
다만 구글의 경우는 ’48시간 내에 환불이 가능할 수도 있다’고 표시를, 애플은 ‘일부 항목은 환불 대상이 될 수도 있다’며 가능성만을 제시하고 있는 상황이다. 해외 게임사업자같은 경우는 이런 일말의 가능성조차 차단했으며 대부분 어떠한 경우라도 환급이 불가하다고 규정에 적혀있어 더욱 경로가 막혀있다. 사실상 앱 마켓 스토어의 책임을 떠나 해외 게임사업자에게 책임을 묻는다면 사실상 환불이 불가능한 것으로 관계자들은 보고 있다.
관련 법규도 미비해 국제거래 소비자들의 불만이 쏟아지고 있다.
이에 국내 소비자 분쟁을 담당하는 한국소비자원조차 해외 게임사업자와의 분쟁이 발생했을 경우 “취소와 환급이 어려워 구매 시 신중할 수밖에 없다”는 입장을 보이고 있다.
한국소비자원에서도 해외 게임사업자에 공문을 보내도 답이 없을 경우 따로 법적 제제를 가할 수 있는 방법은 없는 상황이다. 단순 변심이 아닌 제3자 결제나 미성년자 결제, 시스템 오류, 사기 등의 경우에는 경찰 등 수사기관을 통해 해결하려고 하나 이 또한 쉽지는 않다고 관계자들은 전했다.
이에 앱 마켓 스토어에서라도 이를 명확하게 해결하려는 태도를 보여야한다는 목소리가 커지고 있다. 소비자업계 관계자는 “구글과 애플도 앱 서비스에서 환불을 해준다 안 해준다를 소비자에게 명확하게 안 알려주는 상황이고, 해외 게임사업자는 아예 못해준다거나 답변이 없는 경우가 많다”며 “미성년자들의 유입이 늘면서 피해가 커지고 있는데 최소한 한국 지사가 있는 구글과 애플에서 좀 더 적극적으로 나서줬으면 좋겠다”고 말했다.
한편 국회에서는 구글 인앱결제갑질방지법을 통과시킨 이후 추가로 이어지는 사각지대를 보완하기 위해 원구성이 마무리되는대로 청문회를 열어 앱 마켓 관련 현안과 문제점들을 이야기할 예정이다.
국민의힘 관계자는 “지난 인앱결제 방지법 때는 게임 환불 제도적 보완 문제가 나오지는 않았지만 이번 청문회에서는 의원들도 관련 문제점을 인식하고 있는만큼 이야기가 나올 것 같다”고 말했다.
